Comunidades Virtuales y Redes Sociales: el arte de seducir al usuario

por Angela Márquez 
Fuente: InfoBrand (www.infobrand.com.ar)

 

El ecosistema de las ciberredes evoluciona velozmente, nutrido por los nativos digitales, quienes se encuentran cada vez más involucrados y activos en estas. Son exigentes, inquietos, y participan en más de una red social digital. Ante este panorama, las organizaciones de productos y servicios exploran distintos caminos para aprovechar estas plataformas, las cuales constituyen espacios con gran potencial para las marcas. El desafío consiste, entonces, en saber cómo seducir al usuario, sorprenderlo y vincularlo a la marca, pero sin invadirlo con publicidad y acciones de marketing predecibles. Dos expertos en el tema, Damián Sztarkman, Business y Marketing Manager de E-volution y Guibert Englebienne, socio fundador de Globant, nos brindan las claves para decodificar este hábitat digital y realizan un balance y proyecciones sobre el fenómeno.

En la Argentina existen unos 241 mil internautas que declaran ser creadores de un espacio propio en una red social digital, según el estudio de TGI Argentina que se desprende de una investigación realizada por Ignis. Más de la mitad de los usuarios son hombres, en un 59.5 por ciento, mientras que un 40.5 por ciento son mujeres. El 80 por ciento se focaliza en las edades entre 12 y 35 años, y un 70 por ciento de éstos pertenecen a un nivel socioeconómico BC. Los usuarios más involucrados en las ciberredes son estudiantes, con un 48 por ciento, mientras que el 45 por ciento, trabaja.

Boom de las redes digitales 

Como condición sine qua non, para hablar de comunidad digital deben estar presentes una serie de elementos. Damián Sztarkman, Business y Marketing Manager de E-volution, agencia especializada en marketing digital, explicó para Infobrand el concepto. “Las comunidades virtuales tienen distintas instancias de evolución. Debe haber una audiencia, que la comunidad se agrupe y tiene que existir un tema de interés, general o específico. Para ejemplificar, E – volution maneja dos de las comunidades de especialistas más grandes de la región; son dos comunidades de Microsoft, una comunidad de desarrolladores y otra de “IT desition makers”, comunidad que agrupa a más de 80 mil decisores de tecnología de empresas medianas y grandes de Latinoamérica. Ellos están registrados y permanentemente les brindamos información, que los ayuda a tomar decisiones en su día a día. Los invitamos a hacer cursos gratuitos de capacitación de nuevas tecnologías, basados en Internet como también charlas técnicas en las oficinas de Microsoft en diferentes países. Tienen foros y diferentes espacios donde pueden interactuar. Claramente al tener una audiencia, un tema específico de interés y contenido que los agrupa, estos usuarios visitan esta comunidad con frecuencia. Entonces, existe la posibilidad de intercambiar información y conocerse con lo que llamamos “Peer to Peer”, ya que por un lado está la organización, Microsoft ofreciéndole contenido a la comunidad, pero además hay iniciativas de los mismos miembros de la comunidad que se comunican entre si”.

Un antes y un después de la web 2.0 

La web 2.0 es la base sobre la que se desarrollaron estas ciberredes, así como también se asocian a los softwares sociales. Existe la creencia que estos softwares tomaron como referencia a la “Teoría de los seis grados de separación”, desarrollada en 1929, en la que se postula que cualquier persona en el mundo puede estar conectada a cualquier otro individuo, de algún punto del planeta, a través de una cadena de conocidos que cuenta con cinco intermediarios. Guibert Englebienne, socio fundador de Globant, empresa argentina especializada en offshore IT outsourcing sostuvo: “En los últimos años hemos visto que en la Internet comienzan a florecer los servicios de redes sociales, lo que se hace, es reflejar esa red social que existe en la comunidad, llevarla y mapearla a un sistema, darle un soporte informático sobre el cual podamos empezar a utilizar otro tipo servicios, como por ejemplo, colaborar o compartir información entre personas que tienen este tipo de vínculos. Son sitios que tienen el crecimiento exponencial y están cambiando la forma en la cual la gente hace uso de Internet. En la web 1.0, la gente era consumidora de información, accedía a la búsqueda, a un diario, por ejemplo, y consumía información. En la web 2.0, que es la web social, la gente pasa a asumir un rol de creador de contenidos y eso lo vemos en los blogs, e incluso sitios donde hago anotaciones o comparto mis bookmarks con otros.”

Confianza, la clave del éxito 

Las redes sociales digitales suelen reflejar una relación de confianza entre sus miembros, lo que se convierte en el elemento clave para poder implementar técnicas de marketing virales. De acuerdo a Englebienne, lo importante es crecer es en red, donde todos los días hay alguien que invita a otro formar parte de alguna red nueva. Las personas utilizan la red social para estar en contacto permanente con sus amigos. Dejan saber cuál es su estado de ánimo, qué está haciendo hoy, comparte el contenido realizado en vivo y en directo. Es una nueva forma para que las personas estén conectadas, lo que convierte a la red en un punto de encuentro. Asimismo, la gran cantidad de aplicaciones que se van desarrollando día a día, dan lugar a muchas oportunidades para hacer aplicaciones de entretenimiento como también gran potencial para hacer negocios. “Es un hecho que las personas confían tres veces más en un amigo que en cualquier tipo de publicidad y también en otros aspectos que tienen que ver con la teoría de los seis grados de separación. Es un ambiente muy bueno para hacer distintos tipos de aplicaciones, para que se conviertan en epidemia, y que la gente realmente pueda ver un crecimiento explosivo. En estas redes uno puede ver varias cosas pero claramente se ve un cambio en el uso de Internet.”, señala el socio fundador de Globant.

La Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina semanas atrás desarrolló una charla sobre comunidades digitales, cuyos oradores Pedro Panigazzi, DGC de Publiquest, Lucas Mentasti, de Havas Digital, y Silvia Tenazinha, de Proximitas, coinciden con las afirmaciones de Guibert Englebienne. Sostuvieron que en la web 2.0 se hace hincapié en la interacción y ahora los consumidores confían plenamente en la opinión de conocidos o amigos más que en lo que una marca le transmite.

Plataforma de marcas 

¿Pueden este tipo de comunidades virtuales ser una plataforma para que las marcas lleguen al consumidor? Sztarkman, indica que “si yo tengo un espacio como Facebook donde miles de adolescentes se convocan día a día para ver contenidos, comunicarse entre ellos, para contar novedades, claramente empiezo a tener una plataforma. Por un lado está la audiencia y el medio, pero ¿para qué tipo de organizaciones tiene sentido trabajar a nivel comunicación publicitaria y de marketing en ese medio? Creo que ahí está el mayor desafío y unos de los grandes debates que está habiendo sobre estas plataformas a nivel mundial hoy. Las marcas que apuntan a jóvenes tienen una oportunidad y un potencial allí, porque los jóvenes hoy están en esas plataformas”.

Si bien hay diferentes formas de sumarse a estas plataformas, las tradicionales ofrecen espacios publicitarios, formatos ya conocidos por las empresas, como banners y publicidad en display. La pregunta es de qué otra manera se puede llegar con anuncios mucho más relevantes hacia esta audiencia. Sztarkman, ejemplificó mediante un caso: “Hemos visto casos de compañías, en Estados Unidos, que al lanzar un nuevo sabor de golosinas, generaron golosinas virtuales para que la gente se regalara dentro espacios como Facebook o Myspace, generando awareness de un nuevo sabor. ¿Y qué ganó la marca por esto? Por un lado, ganó awareness, ya que si la gente intercambia esta golosina virtual, cada vez más personas se van a enterar de que salió un nuevo sabor. Entonces, depende mucho de los objetivos que nos pongamos como campaña de marketing y cómo los vamos a medir. Si estoy midiendo awareness, esa puede ser una buena campaña que para alcanzar un nivel de awareness, pero se está debatiendo sobre cuáles son las posibilidades reales del network. Como bottomline, yo hoy creo que si la audiencia está visitando con frecuencia las redes sociales, entre tres y cinco veces por semana y por lo menos 30 minutos a dos horas promedio, evidentemente tenemos una plataforma con audiencia suficiente para hacer campañas. Es un gran potencia, y hoy compañías como las nuestras están trabajando con anunciantes de primera línea explorando y haciendo algunas primeras pruebas de cómo poder hacer campañas de marketing con esta audiencia y que resulten relevantes para ellos”. 

Un juego de seducción 

Para Sztarkman, las plataformas de redes sociales son más productivas para generar un marketing de relación que un marketing de interrupción. Considera que el marketing de interrupción, que tiene muchos formatos, quizá interrumpe la navegación y sorprende a la vez. “Esto no está siendo usado en las redes sociales porque están haciendo muy buen cuidado de la audiencia, por lo cual las redes sociales son muy buenos espacios para hacer de marketing de relación. Hay diferentes estrategias que se están abriendo que son todavía muy exploratorias, creo que hoy no estamos viendo ni un décimo de lo que vamos a ver dentro de dos años dentro de esta plataforma. Englebienne, coincide con esta afirmación: “Lo que se aprovecha es intentar vincular a la persona con una marca, a través de una aplicación que esté relacionada con el negocio de esa marca, que se haga uso de estos aspectos sociales”.

Asimismo, el socio fundador de Globant afirma que es un ambiente muy novedoso para poder llevar a cabo actividades de marketing. La clave consiste en comprender qué es lo que buscan los usuarios dentro de la red para poder vincularse con ellos de una forma adecuada. “La gente en una red social no va a instalar una aplicación que lo único que haga es mostrar una publicidad. Uno tiene que seducir al usuario para que instale la aplicación y luego, si es una aplicación que realmente es buena nos va a dar como retorno una adopción enorme y exponencial de millones de usuarios”, indica Englebienne. A su vez, afirma que para hacer que la gente lo utilice, se deben explorar varios aspectos. En primer lugar, la naturaleza de las personas. Cuál es la razón por la que las personas están hoy conectadas a la red, qué es lo que buscan. “Principalmente la generación “Y” que son los jóvenes que más hacen uso hoy de este tipo de plataformas, puesto que ven en las redes un punto de reconexión con sus amigos, un lugar donde entretenerse y donde obtener un capital social, un determinado reconocimiento”, añade Englebienne.

El valor de la información 

Lo primero que suelen hacer los usuarios al ingresar a una comunidad virtual es registrar su información personal. Para una organización, esto se convierte en una gran posibilidad para identificarlos y agruparlos. Asimismo, con estos datos se pueden desarrollar distintos tipos de iniciativas que ayudan a llevar información de valor y altamente segmentada a esos miembros de la comunidad. “Cuando el valor es recíproco, tanto la compañía obtiene valor por lo que genera, como los miembros de la comunidad obtienen valor por la información que reciben. Esa es una comunidad con alto potencial. El mundo de los negocios se está orientando hacia este tipo de comunidades, así como también las que facilitan la comunicación y el intercambio de información Peer to Peer”, expresa Sztarkman. 

El futuro de las redes y las redes del futuro 

Englebienne, declara que el uso de redes sociales, es el tercer uso de Internet, detrás del email y la búsqueda. En algunos mercados, como en el Reino Unido, el 54 por ciento de los usuarios utilizan redes sociales. Se estima que para 2011, el 80 por ciento de los jóvenes van a estar usando redes sociales.

Por su parte, Sztarkman, señala que el ecosistema digital es cada vez más amplio. “Esto ya no se limita a cómo usar solamente mi sitio, que es algo que también está en franco crecimiento y que las marcas están empezando a usar cada vez más. Cómo usar mis propios activos digitales, mi activo digital, es por ejemplo, mi sitio. Por otro lado, la audiencia en Internet es muy móvil, yo no los encuentro siempre en el mismo lugar, la audiencia va cambiando, participa de una red social pero por lo general, no participan de una sola, participan de tres. Por ende, puedo hacer acciones en diferentes redes sociales, lo que ayuda a completar una experiencia de diferentes touchpoints con esa audiencia que termina dando un resultado final mucho más poderoso y con más impacto. Asimismo, cada vez tenemos más alternativas publicitarias para trabajar de cara a la audiencia, ya que estamos mejorando a nivel de interrelacionamiento y no necesariamente recurriendo a actividades de interrupción.”

Los expertos afirman que se encuentran ante un nuevo medio, que está creciendo a pasos agigantados y que aun no han explotado ni la mitad de éste en términos de comunicación publicitaria. Los usuarios se convierten en artistas ya que “moldean” al medio, lo personalizan, y definen qué desean hacer con este. Diferentes perfiles del management en las organizaciones tienen como misión decodificar su dinámica, para entender cómo trabajar en el medio y llegar a las audiencias que se caracterizan por ser móviles y por adoptar las nuevas tendencias antes que las organizaciones.